在服务行业，员工在日常工作中时常会遭受来自顾客的无礼行为（customer mistreatment），这对员工自身和组织都造成了严重的负性影响。那么，员工如何应对顾客的无礼行为，以及何种应对策略更为有效？针对这个关键问题，已有研究缺乏有效的理论解释框架，且存在不一致的研究结论。北京大学心理与认知科学学院陆昌勤课题组在旅游管理学领域的著名期刊Tourism Management上发表研究论文——“Customer mistreatment and employees’ coping strategies: A meta-SEM analysis”，该研究采用元分析结构方程分析方法对研究文献进行系统梳理与分析，提出了员工应对顾客无礼行为的策略分类框架，并揭示了不同应对策略的作用后果，从而建立了一个解释顾客无礼行为如何影响员工的系统模型。

该研究结合调节定向理论（regulatory focus theory），认为顾客无礼行为是员工服务目标失败的一个重要表现形式，并创新性地提出员工会采用三类应对策略来应对顾客的无礼行为：（1）目标导向的促进型应对策略（goal-oriented promotive coping）：为了实现目标（例如，满足顾客需要和提供更好的服务等），员工采用那些与任务目标与情绪调整相关的策略；（2）报复导向的促进型应对策略（confrontation-oriented promotive coping）：为了追求自我目标的实现（例如，满足自我利益和获得顾客尊重等），员工采用那些与报复顾客相关的策略；（3）预防型应对策略（preventive coping）：在安全需求驱动下，为了避免产生更不好的结果，员工采用那些与履行责任与义务相关的策略。在此基础上，本研究进一步通过元分析结构方程分析方法，探讨了不同应对策略对员工心理和行为结果的影响，检验了不同应对策略的有效性（研究模型如下图所示）。研究结果表明，在面对顾客的无礼行为时，员工采取目标导向的促进型应对策略，可以体验到更高的幸福感、更积极的工作态度，获得更好的工作绩效。该研究结论有助于人们全面理解顾客无礼行为的应对策略，对该领域的研究具有启迪意义，同时对如何改善顾客与员工之间的关系，以提高服务质量和服务业员工的幸福感具有实践指导价值。

图1 员工应对顾客无礼行为的策略及其作用后果

陆昌勤课题组博士研究生马钰为该论文的第一作者，她目前任华南师范大学旅游管理学院特聘副研究员；中山大学旅游管理学院刘培副教授为论文的共同第一作者。该研究得到了国家自然科学基金的支持，北京大学心理与认知科学学院陆昌勤研究员为论文的通讯作者。

论文链接：Ma, Y., Liu, P., An, X. R., Wu, Z. D., Li, A. M., & Lu, C. Q. (2025). Customer mistreatment and employees’ coping strategies: A meta-SEM analysis. Tourism Management, 106, 105023. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0261517724001420

2025-11-28